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為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，并結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

一、定義

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。

二、溝通環(huán)節(jié)

（一）門急診溝通

門急診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、咨詢?nèi)藛T、醫(yī)師要強(qiáng)化溝通意識(shí)，履行告知義務(wù)，要充分了解患者的心理狀態(tài)，適應(yīng)不同年齡、不同層次患者的需求，與患者建立一種相互信任的關(guān)系。

門急診醫(yī)師要嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，將初步診斷、擬行診療措施及其必要性等情況進(jìn)行告知，征求患者意見。對(duì)遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，同時(shí)報(bào)告門診部。

（二）入院溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通，告知患方初步診斷、可能的病因或誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及其他注意事項(xiàng)。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成。急診入院的重癥患者在辦理入院手續(xù)同時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行診療搶救，2小時(shí)內(nèi)完成醫(yī)患溝通，及時(shí)下達(dá)病重、病危通知書。 護(hù)理人員在患者入院后及時(shí)向患者做好入院宣教并記錄。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名，并在床頭卡上予以注明。

（三）住院期間溝通

患者住院期間，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真履行告知義務(wù)，向患方介紹疾病進(jìn)展及預(yù)后、擬行診療方案、可替代的診療方案等需要患方理解和配合的事項(xiàng)。在進(jìn)行手術(shù)、麻醉、輸血、特殊檢查、特殊治療以及臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)獲得患者或其近親屬書面知情同意；在患者病情變化、變更診療方案、高值醫(yī)用耗材、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、術(shù)前術(shù)中改變手術(shù)方式以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目使用時(shí)，根據(jù)患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員采取適當(dāng)方式隨時(shí)進(jìn)行溝通，保證診療工作順利進(jìn)行。

（四）出院后溝通

患者出院時(shí)，應(yīng)向患方說明在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)；根據(jù)實(shí)際情況，由專門人員對(duì)已出院的患者采取電話回訪、信件回訪等方式進(jìn)行溝通，了解病人出院后的恢復(fù)情況，對(duì)患者出院后用藥、休息等提供康復(fù)指導(dǎo)。各科室一定要高度重視出院后溝通工作，力爭(zhēng)做到出院回訪率達(dá)到70%以上。

三、溝通內(nèi)容

醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

（一）病情及醫(yī)療措施

1.首診情況；

2.初步診斷及鑒別診斷；

3.初期預(yù)后判斷；

4.擬行診療方案；

5.如有可替代的治療方案，醫(yī)療小組應(yīng)向患者或其近親屬提供2種以上治療方案，并充分說明其利弊以供選擇。

（二）需要簽字的特殊告知

手術(shù)的知情同意：手術(shù)適應(yīng)癥與禁忌癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及麻醉風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)方式及可能的備用方式、可能存在的替代治療方案、手術(shù)流程等，在患者及其近親屬完全理解后簽署手術(shù)同意書。

特殊檢查和治療的知情同意：包括有創(chuàng)操作、單項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用超過1000元、可能對(duì)患者身體有嚴(yán)重?fù)p害的或診療過程中關(guān)鍵性的檢查和治療等；簽署知情同意書應(yīng)確保患者及其家屬理解檢查和治療的目的、存在的風(fēng)險(xiǎn)及可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療費(fèi)用情況等，認(rèn)真聽取并解答患者和家屬的疑問與意見，重點(diǎn)檢查及時(shí)反饋，切實(shí)增強(qiáng)患者和家屬的依從性。

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：病重、病?；颊咭皶r(shí)向患者家屬下達(dá)并簽署病重、病危告知書，加強(qiáng)患者及家屬對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

（三）切實(shí)提高患者滿意度

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過正面交流、發(fā)放健康教育材料、組織患者及家屬觀看錄像、聽取講座、座談等多種形式，主動(dòng)向患方提供必要的醫(yī)療信息和健康教育知識(shí)，如飲食和休息的合理安排與調(diào)整、精神與情緒的調(diào)控、醫(yī)療設(shè)備的安全使用、相關(guān)疾病的醫(yī)療進(jìn)展與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、住院期間或院外的康復(fù)方法等，提供必要的醫(yī)學(xué)和心理咨詢服務(wù)，解答患者及家屬的疑問，引導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待疾病，樹立恢復(fù)健康的信心，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的治療護(hù)理。通過召開醫(yī)患座談會(huì)等多種形式主動(dòng)征求患方意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，增加患者滿意度。

四、溝通方式與方法

患者住院期間，醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人的診斷、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、特殊檢查和治療的風(fēng)險(xiǎn)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通。

醫(yī)患溝通應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?，重要的醫(yī)患溝通應(yīng)在病歷中詳細(xì)記錄。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，必要時(shí)由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員及患方簽名。要重點(diǎn)做好以下三種形式的溝通：

（一）床旁溝通

首次溝通是在經(jīng)治醫(yī)師或值班醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。在患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知，安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（二）分級(jí)溝通

要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后情況，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。已經(jīng)發(fā)生醫(yī)患糾紛或存在糾紛隱患的患者應(yīng)重點(diǎn)溝通。如主治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由主治醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長(zhǎng)提出，科主任主持全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)務(wù)部組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。

（三）集中溝通

對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主治醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)生辦公室。

（四）出院訪視溝通

對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪等方式進(jìn)行溝通，了解病人出院后的恢復(fù)情況并對(duì)出院后用藥及康復(fù)計(jì)劃等進(jìn)行指導(dǎo)，并在出院患者隨訪登記本中做好記錄。

五、評(píng)估考核

（一）醫(yī)患溝通作為病歷文書中常規(guī)項(xiàng)目，對(duì)醫(yī)患溝通效果進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，患者滿意度納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核，患者滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上。

（二）高度重視患者舉報(bào)和投訴，處理率應(yīng)達(dá)到100%，杜絕不合理的醫(yī)患溝通形式。對(duì)科室知情但未及時(shí)處理而投訴到醫(yī)務(wù)部的，要嚴(yán)肅處罰。

（三）對(duì)因溝通不及時(shí)、制度落實(shí)不到位造成嚴(yán)重后果、醫(yī)院為此承擔(dān)損失的，將依照《山東省眼科醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理規(guī)定》落實(shí)經(jīng)濟(jì)損失，并根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、記過等嚴(yán)肅處理。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。原《山東省眼科醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2014）》（魯眼醫(yī)發(fā)〔2014〕70號(hào)）作廢。

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